Σε συνέντευξη του στο Boussias News και την δημοσιογράφο, Άννα Πολυβίου, ο Υφυπουργός Τουρισμού, Σάββας Περδίος, αναφέρθηκε, μεταξύ άλλων, στις προκλήσεις των πρώτων Cyprus Hospitality Awards, τις προσδοκίες που έχουν δημιουργηθεί, την κατηγοριοποίησή τους, αλλά και στον τρόπο επιλογής της κριτικής επιτροπής.
Κάτι νέο για το Υφυπουργείο Τουρισμού, για πρώτη φορά “Cyprus Hospitality Awards”, σε μια συνεργασία με το Φορέα “Κύπρια Φιλοξενία”. Πώς δημιουργήθηκε αυτή η ιδέα;
Η αρχική ιδέα επιβράβευσης των ατόμων που εργάζονται στον τουριστικό τομέα, προήλθε με την ίδρυση του Φορέα “Κύπρια Φιλοξενία”, το 2017. Με την ίδρυση του Υφυπουργείου Τουρισμού, το 2019, τα βραβεία τέθηκαν υπό την αιγίδα μας. Στην πορεία νιώσαμε ότι, μαζί με τον Φορέα “Κύπρια Φιλοξενία”, θέλαμε να εξελίξουμε τα ατομικά αυτά βραβεία, με τρόπο που να μην συμπεριλαμβάνουν μόνο εργαζόμενους στην ξενοδοχειακή βιομηχανία και την εστίαση. Για εμάς, ο τουρισμός δεν είναι μόνο ξενοδοχεία και εστιατόρια, ο τουρισμός είναι πάρα πολλά. Νιώσαμε, λοιπόν, πως χρειαζόταν αυτή η αναβάθμιση των βραβείων, ώστε να συμπεριληφθούν περισσότερες κατηγορίες και πιο πολύπλευρες. Πάνω απ' όλα, θεωρήσαμε ότι το άξιζε και το αξίζει πλέον το επάγγελμα μας και λέω “μας” διότι, όπως γνωρίζετε, προέρχομαι από τον τουρισμό, να υπάρχουν αυτά τα βραβεία και αυτή η επιβράβευση, όχι μόνο για τα άτομα, αλλά και για τις επιχειρήσεις και γιατί όχι ακόμη και για τα μονοπάτια της φύσης. Από τη στιγμή που θέλουμε συνεχώς να βελτιωνόμαστε, θεωρούμε την επιβράβευση πάρα πολύ σημαντική.
Άρα όλα αυτά εντάσσονται όχι απλώς στον τουρισμό, αλλά στη φιλοξενία γενικότερα.
Ακριβώς και αυτός είναι και ο λόγος που δώσαμε στα βραβεία την ονομασία “Cyprus Hospitality Awards”, δηλαδή “Βραβεία Κυπριακής Φιλοξενίας”. Όχι μόνο επειδή συμμετέχει ο Φορέας “Κύπρια Φιλοξενία”, αλλά γιατί θέλαμε με αυτό τον τρόπο, να δώσουμε το μήνυμα ότι, ο τουρισμός περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών και οπωσδήποτε είναι συνώνυμος με την έννοια της φιλοξενίας.
Ποιος είναι ο στόχος μέσα από το “Cyprus Hospitality Awards”; Ποιες οι προσδοκίες μέσα από αυτό;
Σίγουρα, πρώτη επιδίωξη, δεν μπορεί να είναι άλλη, παρά την επιβράβευση του προσωπικού στον τουριστικό τομέα, καθώς επίσης, των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο ευρύ φάσμα του τουρισμού, αλλά ακόμη και των φορέων τοπικής αυτοδιοίκησης. Είμαστε ένας τομέας που προσφέρουμε πάρα πολλά, προκειμένου ο κόσμος να λαμβάνει στιγμές χαράς μέσω του επαγγέλματος μας, και δυστυχώς δουλεύουμε όλοι πίσω από τη σκηνή. Δεν είναι συχνό φαινόμενο, να επιβραβεύεται το επάγγελμα και οι προσπάθειες μας. Επομένως, θέλαμε να γίνει αυτή η ανάδειξη.
Ένας άλλος στόχος των βραβείων, είναι να ξεφύγουμε από την πεπατημένη του βραβεύουμε τα καλύτερα εστιατόρια, τα καλύτερα ξενοδοχεία και ως εκεί. Θέλουμε, για παράδειγμα, να βραβεύσουμε και το καλύτερο μονοπάτι, το καλύτερο χριστουγεννιάτικο χωριό, το καλύτερο αγροτουριστικό κατάλυμα, την καλύτερη επιχείρηση που εκπροσωπεί τα σήματα ποιότητας του Υφυπουργείου. Έχουμε λοιπόν συνδέσει τα βραβεία με τα 12 συνολικά σήματα ποιότητας του Υφυπουργείου Τουρισμού, τα λεγόμενα “destination labels”. Εφόσον το Υφυπουργείο έχει δημιουργήσει αυτά τα σήματα ποιότητας, όπως για παράδειγμα το Cyprus Breakfast, το Colorful Villages, το Christmas Villages κ.λπ., θα επιβραβεύει τις επιχειρήσεις και τους φορείς που εντάσσονται στα σήματα και ξεχωρίζουν, σύμφωνα με τη γνώμη του κοινού. Τα σήματα ποιότητας, θα ανανεώνονται κάθε 2 χρόνια, δηλαδή ο κάτοχος τους, θα πρέπει να πιστοποιείται ξανά, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να επιδιώκει συνεχώς τη βελτίωση. Αυτό συνάδει πλήρως και με το στόχο που έχουμε θέσει ως Υφυπουργείο Τουρισμού, ότι δηλαδή μέχρι το 2030, το ποσοστό ικανοποίησης των επισκεπτών ή των όσων λαμβάνουν τουριστικές υπηρεσίες στην Κύπρο, να υπερβαίνει το 90%. Σήμερα, είμαστε στο 86%, σε ένα σημαντικά υψηλό σημείο σε σχέση με τους ανταγωνιστές μας. Επομένως, λοιπόν, η επιβράβευση πρέπει να υπάρχει, καθώς αποτελεί έναυσμα για περαιτέρω βελτίωση.
Τα βραβεία ουσιαστικά κατηγοριοποιούνται σε δύο πυλώνες, α) στην Εμπειρία Φιλοξενίας που περιλαμβάνει κατηγορίες βράβευσης σε ατομικό ή ομαδικό επίπεδο, και β) στη Διαδικτυακή Φήμη που περιλαμβάνει κατηγορίες βράβευσης σε εταιρικό επίπεδο. Ποιες παραμέτρους λάβατε υπόψη, ώστε να χωρίσετε τα βραβεία σε αυτές τις δύο συγκεκριμένες κατηγορίες;
Ο πρώτος πυλώνας, με τίτλο Εμπειρία Φιλοξενίας, αποτελεί το νούμερο ένα τομέα. Δεν μας ικανοποιεί κάποιος που εργάζεται στον τομέα του τουρισμού, να κάνει απλώς την δουλειά του. Θέλουμε τον κόσμο μας “to go the extra mile”. Άρα, αυτός ο πυλώνας των βραβείων είναι για τα άτομα τα οποία πραγματικά έχουν προσφέρει κάτι το εξαιρετικό, κάτι το μοναδικό σε σχέση με το επάγγελμα μας, κάτι το οποίο θα μείνει ως ανάμνηση στο μυαλό του ταξιδιώτη. Ταξιδιώτης μπορεί να είναι και κάποιος από την Κύπρο βέβαια. O εγχώριος τουρισμός, είναι βέβαια εξίσου σημαντικός. Γι’ αυτό λοιπόν, τα βραβεία στον πρώτο πυλώνα, προέρχονται μέσα από ένα σύστημα “referral system”. Πρέπει κάποιος άλλος να σε έχει δει να εκτελείς κάτι, πέραν του καθήκοντος σου και να σε προτείνει ως υποψήφιο. Άρα, “over and above what your job description says”, αυτό είναι πολύ σημαντικό για τη φιλοξενία. Για παράδειγμα, μπορεί να είσαι σε ένα εστιατόριο ή σε ένα αγροτουριστικό κατάλυμα και να έλαβες εξαιρετική υπηρεσία από κάποιο άτομο. Να μπορείς εσύ ο ίδιος ως πελάτης να προτείνεις το άτομο αυτό, για να βραβευθεί.
Ο δεύτερος πυλώνας των βραβείων Cyprus Hospitality Awards, με τίτλο Διαδικτυακή Φήμη, προέρχεται μέσα από τα στοιχεία που έχει ενώπιον του το Υφυπουργείο Τουρισμού και αφορούν την ικανοποίηση του πελάτη, τα οποία λαμβάνουμε από το διαδίκτυο. Φέτος, έχουμε λανσάρει κάτι το πρωτοποριακό, μια πλατφόρμα που ονομάζεται πλατφόρμα Διαχείρισης της Τουριστικής Φήμης του Προορισμού, στα αγγλικά αναφέρεται ως “Online Reputation Management” (ORM). Αυτή η πλατφόρμα, πρώτα απ’ όλα, μας δίνει το δικαίωμα για κάθε επιχείρηση, για κάθε μονοπάτι, για κάθε παραλία κ.ά. στην Κύπρο, να έχουμε συγκεντρωμένα τα σχόλια του κοινού που αναρτά στο διαδίκτυο, όπως για παράδειγμα στο Facebook, το Instagram, το Twitter, το Pinterest, το Google, το TripAdvisor, τα πάντα. Ο λόγος που το κάναμε αυτό, είναι για να μπορέσουμε να βοηθήσουμε τις επιχειρήσεις που είναι κάτω του αναμενόμενου, δηλαδή κάτω του 86% ως μέσο όρο. Οι επιχειρήσεις που είναι κάτω από αυτά τα “targets”, θα λαμβάνουν στήριξη από εμάς, ώστε να μπορούν να βελτιώνονται. Επίσης, αυτή η πλατφόρμα μας δίνει το ποσοστό ικανοποίησης κάθε επαρχίας και συγκρίνει την Κύπρο με τους άλλους ανταγωνιστικούς προορισμούς. Από τη στιγμή που έχουμε αυτή την απίστευτη πληροφόρηση, μιλάμε για 1 εκ. “reviews” στο διαδίκτυο που λαμβάνει το Υφυπουργείο. Πραγματική πληροφόρηση, για την πραγματική ικανοποίηση του πελάτη.
Σχετικά με τον δεύτερο πυλώνα των βραβείων, τη Διαδικτυακή Φήμη, αντιλαμβανόμαστε πως πλέον το διαδίκτυο αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας γενικότερα. Ωστόσο, θεωρείτε πως αποτελεί ταυτόχρονα και ένα αξιόπιστο εργαλείο αξιολόγησης μιας συνολικής εικόνας προϊόντων ή/και υπηρεσιών που παρέχονται από μία επιχείρηση ή ένα φορέα;
Η πρώτη φορά που μου υποβλήθηκε αυτή η ερώτηση, ήταν όταν ήμουν στον ιδιωτικό τομέα, όταν επέστρεψα στην Κύπρο από το εξωτερικό, αρχές του 2010. Η ερώτηση τότε ήταν, πώς ξέρουμε ότι κάποιος δεν έβαλε ένα ψεύτικο “review”. Όταν όμως μιλάμε για εκατομμύρια σχόλια, τι σημασία έχει αν βρεθούν ελάχιστα ψεύτικα “reviews”; Μιλάμε για στατιστική ανάλυση και πάρα πολύ μεγάλους αριθμούς, άρα, ουσιαστικά δεν υπάρχει αλλαγή στη γενική εικόνα. Εξάλλου, έχουμε ένα πάρα πολύ καλό παράδειγμα από τις καμπάνιες ψηφιακή διαφήμιση του Υφυπουργείου για το πόσο μας έχει βοηθήσει το διαδίκτυο να δημιουργήσουμε ζήτηση για την Κύπρο. Επομένως, το διαδίκτυο είναι πάρα πολύ σημαντικό εργαλείο. Τα αποτελέσματα, τα βλέπουμε και θεωρούμε ότι, ειδικά στο κομμάτι της ικανοποίησης του επισκέπτη, δεν υπάρχει καλύτερο μέτρο σύγκρισης. Και επειδή ζούμε σε έναν κόσμο ανταγωνιστικό, αντιλαμβανόμαστε ότι, από τη στιγμή που θέλουμε αυτά τα βραβεία να γίνουν θεσμός και να είναι πλέον τα επίσημα “νούμερο ένα” βραβεία φιλοξενίας της Κύπρου, πρέπει να χρησιμοποιούμε εργαλεία αξιολόγησης τα οποία δεν μπορεί να έχει κανείς άλλος. Καμία ιστοσελίδα που δίνει βραβεία, κανένα περιοδικό, κανένα κανάλι, κανένας φορέας, δεν μπορεί να έχει τα στοιχεία που έχουμε εμείς ενώπιον μας. Αυτό για εμάς, είναι ένα μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Με βάση ποια κριτήρια επιλέχθηκε η κριτική επιτροπή των βραβείων;
Η Κριτική Επιτροπή αποτελείται από 32 άτομα, 16 άντρες και 16 γυναίκες. Για εμάς, ήταν σημαντικό αυτά τα άτομα έχουν είτε άμεση είτε έμμεση σχέση με τον τουρισμό. Τα μέλη προέρχονται από όλο το φάσμα του τουρισμού, όπως το Υφυπουργείο Τουρισμού, το Φορέα Κύπρια Φιλοξενία, την Κυπριακή Εταιρεία Αγροτουρισμού, την HERMES AIRPORTS, αλλά και από τους διάφορους επαγγελματικούς συνδέσμους όπως ACTA, ΠΑΣΥΞΕ, ΠΑΣΙΚΑ, ΚΕΒΕ, Σύνδεσμο Ξεναγών, Σύνδεσμο Αρχιμαγείρων, CYPRUS HOUSEKEEPERS ASSOCIATION, την ακαδημαϊκή κοινότητα κλπ. Ήταν πολύ σημαντικό να υπάρχει ισότιμη εκπροσώπηση και για τα δύο φύλα, αλλά και για τους διάφορους συνδέσμους και φορείς του τουρισμού, ώστε να μην είναι μονόπλευρος ο τρόπος αξιολόγησης. Επιπροσθέτως, τα μέλη της επιτροπής θα είναι διαφορετικά κάθε χρόνο. Αυτό, για δύο λόγους, πρώτον, γιατί αυτό αυξάνει την αξιοπιστία της Επιτροπής και δεύτερον, για τα άτομα του τουρισμού που θα είναι μέλη στην Επιτροπή, αποτελεί “rewarding”, μία πρόσθετη ηθική ικανοποίηση. Με αυτόν τον τρόπο, θέλουμε να δώσουμε την ευκαιρία σε όσο μεγαλύτερο αριθμό ατόμων τα επόμενα χρόνια, να ασχοληθεί με το κομμάτι της επιλογής των ατόμων και των επιχειρήσεων.
Ποιες είναι οι σημερινές προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει ευρύτερα το hospitality;
Στον τομέα της φιλοξενίας – hospitality, θα έλεγα ότι, όχι μόνο σε επίπεδο Κύπρου, αλλά σε επίπεδο τουλάχιστον Ε.Ε., λόγω των ιδιαιτεροτήτων του επαγγέλματος, αλλά και λόγω της πανδημίας που μας στέρησε το δικαίωμα να κρατήσουμε ένα αρκετό ποσοστό του προσωπικού μας, η “νούμερο ένα” πρόκληση είναι ότι έχει μικρύνει ο αριθμός των ατόμων που μπορούμε να επιλέξουμε για να εργαστούν. Φυσικά, επανέρχεται σταδιακά ο τομέας μας και ξεκίνησε πάλι να προσλαμβάνει προσωπικό. Ωστόσο, το γεγονός ότι για 18 μήνες, άτομα που ήταν στον τουρισμό αναγκάστηκαν να εγκαταλείψουν τον τομέα για να εξασφαλίσουν τα προς το ζην, μας στοίχισε. Αυτό ήταν ένα μεγάλο “challenge” το οποίο προσπαθούμε και μέσω αυτών των βραβείων να αντιμετωπίσουμε, δηλαδή, δείχνοντας στους πολίτες της χώρας μας, ότι ο τουρισμός δεν είναι μόνο εστιατόρια και ξενοδοχεία. Εκεί που άλλοι τομείς μας «πήραν» προσωπικό, να δείξουμε ότι ο τουρισμός είναι πολύ περισσότερα από όσα νομίζει κάποιος, και ότι είναι ένα επάγγελμα που μπορεί και ένας σημερινός λογιστής ή ένας δικηγόρος για παράδειγμα, εάν το επιθυμεί, να ενταχθεί στο επάγγελμα. Σε ότι αφορά σε επίπεδο Ε.Ε., αντιλαμβανόμαστε ότι η Ε.Ε. είναι ο “νούμερο ένα” τουριστικός προορισμός στον κόσμο. Σε σχέση με τον πληθυσμό της Ευρώπης, ιδιαίτερα της Ε.Ε., αυτό σημαίνει ότι είναι μικρός ο αριθμός των υποψηφίων για να εργαστούν στον τομέα του τουρισμού. Είμαστε ένας τομέας που έχει πάρα πολλές δραστηριότητες, πάρα πολλές θέσεις εργασίας, αλλά, ο συνολικός αριθμός ατόμων που είναι διαθέσιμος για να εργαστούν στο επάγγελμα είναι περιορισμένος.
Η δεύτερη πρόκληση, την οποία και αυτή μέσα από τα βραβεία προσπαθούμε να αμβλύνουμε, είναι ότι, ως πελάτες όλοι μας, σε ένα εστιατόριο, σε ένα ξενοδοχείο, σε μία παραλία κλπ. δεν αντιλαμβανόμαστε εύκολα τι πάθος, τι ζήλο, τι προσπάθεια χρειάζεται αυτός ο άνθρωπος που μας εξυπηρετεί για να μας δώσει το κάτι παραπάνω. Ένας άνθρωπος ο οποίος εργάζεται στον τουρισμό, πάντα, ό,τι και να συμβαίνει στην προσωπική του ζωή, πρέπει να πηγαίνει στη δουλειά του με σκοπό την εξυπηρέτηση του πελάτη. Δεν έχει την πολυτέλεια όποιος εργάζεται στον τουρισμό να κρυφτεί πίσω από το γραφείο του με την πόρτα κλειστή, δεν γίνεται. Συνεπώς, θέλουμε οι πελάτες να ξεκινήσουν να αντιλαμβάνονται ότι, για να μπορεί κάποιος στον τουρισμό να τους εξυπηρετεί όπως θέλουν, βάζει το θέλω του πελάτη πριν από το δικό του. Νοιώθω πως, εάν με αυτόν τον τρόπο, καταφέρουμε να περάσουμε το μήνυμα αυτό προς τον κόσμο, θα υπάρξουν οφέλη στον τομέα μας.
Το τρίτο πρόβλημα το οποίο δεν είναι εύκολο να λυθεί αλλά υπάρχει, είναι ότι πρέπει να είμαστε στην εργασία μας τις στιγμές που όλοι οι άλλοι περνούν καλά. Δηλαδή στα γενέθλια τους, στα Χριστούγεννα τους, στο Πάσχα τους, στα Σαββατοκυρίακα τους, στα βράδια τους κλπ. Εκείνο που είναι δύσκολο για εμάς είναι τα ωράρια και το κόστος που υπάρχει στην προσωπική ζωή του καθενός. Αυτό δε θα αλλάξει ποτέ. Σημαίνει όμως ότι, οι εργοδότες πρέπει πλέον να ξεκινήσουν να προσφέρουν κάποια άυλα προτερήματα στους υπαλλήλους τους, όπως π.χ. τι μπορώ να κάνω για να περνά περισσότερο χρόνο ο υπάλληλος μου με τα παιδιά του. Δεν μιλάμε μόνο για μισθό. Οι μισθοί, δεν θεωρώ ότι ακόμη και για τους νεοεισερχομένους, είναι χειρότεροι από κάποια άλλα επαγγέλματα. Αναφέρομαι λοιπόν σε πράγματα τα οποία είναι βοήθεια προς τη βελτίωση της καθημερινότητας των υπαλλήλων και ειδικότερα προς την επίτευξη και του “work life balance”. Πιστεύω εκεί είναι το κλειδί.
Κλείνοντας, καθώς για πρώτη φορά πραγματοποιούνται τα βραβεία “Cyprus Hospitality Awards”, είναι μια διοργάνωση που πιθανόν να δούμε και τα επόμενα χρόνια; Να καθιερωθεί ως θεσμός δηλαδή;
Το Υφυπουργείο Τουρισμού, δεν έχει κάνει τίποτα μέχρι σήμερα το οποίο απλά να είναι προσωρινό. Με ό,τι έχει ασχοληθεί, όσα έχει κάνει, είναι μόνιμα, δεν είναι περιστασιακά. Οπόταν, τα βραβεία Cyprus Hospitality Awards, δεν θα γίνουν λοιπόν θεσμός, είναι ήδη θεσμός. Στο δικό μας το μυαλό, αυτά τα βραβεία είναι ήδη θεσμός, είναι ήδη στους προϋπολογισμούς μας για τα επόμενα χρόνια και είναι υπόσχεση μας ότι θα συνεχίσουν να πραγματοποιούνται στο μέλλον.
