Οι εργαζόμενοι πρέπει να αντιμετωπίσουν μια αύξηση στις κλοπές καταστημάτων και την ευαισθησία των πελατών. Διαχειρίζονται διαδικτυακές παραγγελίες και τρέχουν πάνω-κάτω στους διαδρόμους για να ξεκλειδώσουν αντικείμενα τόσο κοινότυπα όσο η οδοντόκρεμα. Έρχονται επίσης αντιμέτωποι με την εγκληματικότητα.

Μια μελέτη της McKinsey του 2022 διαπίστωσε ότι το ποσοστό αποχωρήσεων για εργαζομένους λιανικής είναι περισσότερο από 70% υψηλότερο από ό,τι σε άλλους κλάδους των ΗΠΑ. Και τα χρόνια της Covid χειροτέρευσαν την κατάσταση.

Πριν από το 2020, ο κύκλος εργασιών για τους υπαλλήλους λιανικής μερικής απασχόλησης – που αποτελούν το μεγαλύτερο μέρος του εργατικού δυναμικού στα καταστήματα – κυμαινόταν γύρω στο 75%, σύμφωνα με στοιχεία της Korn Ferry. Έκτοτε έχει εκτοξευθεί στο 95% και δεν έχει υποχωρήσει, κάτι που κατά καιρούς έχει οδηγήσει σε υποστελεχωμένα καταστήματα.

Το πεσμένο ηθικό των εργαζομένων ακολουθεί μια δύσκολη δεκαετία για τους λιανοπωλητές. Τα καταστήματα έπρεπε να βρουν τρόπους να μειώσουν το κόστος και να ενισχύσουν τα κέρδη με λιγότερους αγοραστές. Για πολλές, ιδιαίτερα μικρές επιχειρήσεις, αυτό σήμαινε μείωση του αριθμού εργαζομένων ή εύρεση άλλων τρόπων για έσοδα.

Οι φυσικές τοποθεσίες διπλασιάζονται ολοένα και περισσότερο ως κέντρα logistics, καθώς οι εταιρείες δημιουργούν υβριδικές διαδικτυακές και offline υπηρεσίες. Τα πρώτα χρόνια της πανδημίας έφεραν μια μικρή ανάπαυλα, καθώς οι άνθρωποι που είχαν κολλήσει σπίτι ξόδευαν τον χρόνο τους σε διαδικτυακές αγορές. Αλλά αυτό γρήγορα έδωσε τη θέση του σε ζητήματα της εφοδιαστικής αλυσίδας που τσάκιζαν τα αποθέματα και την εποχή του υψηλού πληθωρισμού.

Πολλά από αυτά τα ζητήματα δεν αφορούν μόνο τις ΗΠΑ. Οι έμποροι λιανικής σε όλο τον κόσμο δυσκολεύονται να προσαρμοστούν στις νέες αγοραστικές συνήθειες και τις διακυμάνσεις της οικονομίας. Οι κρίσεις κόστους ζωής έχουν οδηγήσει σε αναφερόμενες αυξήσεις επιθετικών πελατών και εγκληματικότητας στο Ηνωμένο Βασίλειο, το Χονγκ Κονγκ, την Αυστραλία και τη Νέα Ζηλανδία.

Το προσωπικό είναι δυσαρεστημένο: Μια πρόσφατη έρευνα διευθυντών στο Ηνωμένο Βασίλειο διαπίστωσε ότι οι απουσίες αυξάνονται. Ωστόσο, οι εργαζόμενοι στις ΗΠΑ τείνουν να έχουν λιγότερα προνόμια εργασίας και λιγότερη δύναμη για τη βελτίωση των συνθηκών εργασίας τους.

Σύμφωνα με υπαλλήλους, οι συνθήκες εργασίας άρχισαν να χειροτερεύουν όταν επέστρεψαν στη δουλειά μετά από τα υποχρεωτικά lockdown. Στους πελάτες δεν άρεσε ιδιαίτερα να τους λένε να φορούν μάσκες ή να μην ζητάνε δωρεάν δείγματα. Αλλά καθώς τα πρωτόκολλα υγείας και ασφάλειας μειώθηκαν, οι εντάσεις δεν ακολούθησαν την ίδια διαδρομή

Σχεδόν τέσσερις στις πέντε εταιρείες έχουν δει αύξηση της «βίας από επισκέπτες σε συνεργάτη» τα τελευταία πέντε χρόνια, σύμφωνα με την εθνική ομοσπονδία λιανικής. Οι μεγάλοι έμποροι λιανικής αναφέρουν ότι οι συλλήψεις για κλοπές αυξήθηκαν κατά περισσότερο από 50% το 2022.

Βίαιες συμπεριφορές
Μια μελέτη του 2023 με εργαζομένους λιανικής πρώτης γραμμής που συντάχθηκε από τον Fennell διαπίστωσε ότι το 89% έχει αρνητικά συναισθήματα σχετικά με την παρέμβαση όταν οι πελάτες συμπεριφέρονται άσχημα, έχοντας υπόψη τον αρχέγονο κανόνα «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο και μην τον στενοχωρείς, διαφορετικά θα έχεις πρόβλημα με τη διαχείρισή σου ακόμα κι αν ξέρεις ότι δεν φταις εσύ».

Από την άλλη, ορισμένοι εργαζόμενοι απογοητεύονται όταν τους απαγορεύεται να παρέμβουν. Κάποιοι αντιμετωπίζουν βίαιες συμπεριφορές που ούτε οι ανώτεροι τους μπορούν να διαχειριστούν. Και δεν μπορούν να δικαιολογήσουν τις αυξήσεις τιμών σε εξοργισμένους πελάτες.